小鹏汽车联合创始人&总裁夏珩：成立用户运营中心 提升用户用车体验

上海国际车展开幕前夕，由《汽车观察》主办、牛车网联合主办的2019主流汽车国际论坛在沪顺利召开。本届论坛围绕“驭势问道，合创共融”为主题展开讨论，会议上小鹏汽车联合创始人&总裁夏珩发表讲话，成立全新的用户运营中心，拉通场景间运营，致力用强运营提升用户用车全生命周期体验。注重自研，不断迭代，用智能制造，创造美好的出行生活。

小鹏汽车做智能电动汽车做了5年，我们认为真正的智能汽车绝不是简单地增加一个中控触屏或者是辅助驾驶，而是具有强大的视觉、听觉感知能力与反馈能力。第一它是能够认识你，他像你的朋友一样知道你是谁，所以在小鹏汽车上，我们不仅有车外摄像头，还有车内A柱摄像头，在不久后的OAT升级中，可以实现这个人脸识别功能：大家看到A柱闪光的位置是车内摄像头，车主上车可以进行人脸识别，识别出来这个是A或者是B车主，不仅是识别人脸的技术，还有上车快速的起步，识别车主之后驾驶人的配置、空调，驾驶模式都跟你进行配合，包括你经常使用的导航目的地，除了他能够认识你之后，他认识了这个是丈夫在开车，还是妻子在开车。

认识你以后，它会听懂你。比如说你在导航的过程中，把上下的需求打通，在抵达目的地之前推荐附近的停车场给你。这个是听懂需求和二次需求服务。

在唤醒词方面，不会有很多的条条框框，比如说冥想模式，你可以说“我想静静”，小P就会给你调座椅，调音乐及温度等，让你在车内享受舒适放松的片刻。我们优先解决的是大家的日常需求，为更好地服务我们的用户。

在认识你、听懂你后，它一定能够看懂你，小鹏汽车在整个车内智能方面做了很多技术的创新，第一个是我们的AI视觉识别技术能提前预知你的分神、疲劳、意图等，比如用户已经往后视镜方向看的时候，给你预警一下，你想超车的车道有没有隐患；还能对驾驶员有各种意图和状态的识别，健康状态的识别，摄像头可以看到很多我们人眼看得到的东西，也可以看到很多人眼看不到的东西，就像“黑洞”的照片，摄像头可以看到很多，比如说心跳，我们的摄像头可以通过生物指标的识别把我们的心跳健康功能识别出来，最关键的是对驾驶员的行为识别，给你提供更好的提醒和服务。

    除了能够看到车内的驾驶员，更多的是可以看到车外的周边环境，我们在整个车上布置了20余个摄像头和雷达单元让整个车的驾驶过程中更加安全，基于这样的感知系统，我们可以为客户提供适用于更多场景的自动驾驶功能，基于小鹏汽车已经预装的硬件架构，我们的车可以通过OTA变得越来越智能。比如这是最近我们通过OTA升级提供的遥控泊车功能，过去很多自动泊车还是在车内自动泊车，现在是整个把车内的自动泊车放到了车外，继续拓展到更多的场景，今天我跟一个上海的车主聊到自动泊车的功能，好感度还是很不错的，超过了我们很多的期待。

刚才是讲了我们的4月份OTA新增功能升级，涉及到多个场景和多个应用，包括哨兵模式，车顶摄像头会把刮蹭车辆拍下来，不断的OTA会让大家使用这个车越来越方便。刚才小鹏汽车是一辆智能汽车，我们一直坚持的是深度自研的模式，人工智能团队，车身电子团队等都考虑到车身的驾驶需求，将来通过OTA升级，让我们的车继续变得越来越聪明，越来越智能，在购买小鹏汽车的用户里面，我发现非常有趣的现象，智能功能的需求率非常高，90%的用户自愿增加配置。刚才提到了小鹏汽车在智能网联、交互方面的探索。

下面讲一下小鹏汽车在整个销售服务的创新工作，首先是用户触点的全链条运营是我们一个独特的基因，我们把传统的4S分成了两个2S，一个2S是城市体验中心，在商圈密集的地方设立我们的体验中心，面积不大，主要是品牌的展示和销售人流的吸引，其次是相对郊区的地方设立整个交付服务中心，此外我们还打通了线上线下模式，把线上线下营销结合起来。

    3月26日，我们公布了6城服务中心开业，目前有近20家实体店，部分是体验中心，部分是服务中心，这个只是我们的开始，我们希望到年底是超过100家的实体店面向大家。大家对小鹏汽车诟病比较多的是我们的交付速度有点慢，我们在各个城市的服务建设延迟，在交付还是没有达到用户的期许，但是我向大家承诺，从这个月开始我们的交付速度会明显加速，我们认为7月底之前会把1万台的交付完成，今年是冲刺4万台的目标。